Calidad se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Los Sistemas de Gestión de la Calidad, se enmarcan, integran, complementan y desarrollan dentro de uno principios que pueden ser utilizados por la alta dirección, con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en su desempeño. A continuación en una frase presentamos los principios descritos dentro de la Norma ISO 9001:2008:
1. ENFOQUE AL CLIENTE
¿Puede vivir una organización sin sus clientes? Las empresas dependen de sus clientes
2. LIDERAZGO
Entenderemos el liderazgo como el proceso que consiste en influir en un grupo para orientarlo hacia el logro de objetivos, basado en la comunicación y la motivación.
Decisión estratégica de la organización. Los líderes establecen y unifican el propósito y dirección de la organización.
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
Sin él la Organización no existe. El personal de todos los niveles es la esencia de la organización
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entradas en resultados
¿Qué se hace para suministrar el servicio al cliente? En las entidades existen una red de procesos la cual al trabajar articuladamente permite generar valor.
5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN
Es necesario gestionar los procesos. Identificar, comprender y administrar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la efectividad y eficiencia de la organización
6. MEJORA CONTINUA
Siempre existen áreas de la empresa para mejorar. La mejora continua debe ser un objetivo permanente de la organización
Una forma de alcanzar la mejora continua es mediante el ciclo PHVA
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIONES
Asumir los riesgos de la decisión con conocimiento de causa. Decisiones efectivas se basan en el análisis de datos e información
8. RELACIONES MUTUAMENTE BENÉFICAS CON PROVEEDORES
¿Qué ocurriría si no hubieran proveedores? Una organización y sus proveedores son interdependientes
Ahora bien, para el sector público la norma NTC GP 1000:2009 agrega otros dos principios, pero éstos pueden ser implementados en cualquier entidad sin importar su naturaleza:
9. COORDINACIÓN, COOPERACIÓN Y ARTICULACIÓN
El trabajo en equipo en y entre las entidades es importante para el desarrollo de relaciones beneficiosas.
10. TRANSPARENCIA
Es importante que las entidades garanticen el acceso a la información pertinente de sus procesos para facilitar así el control social.
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Referencias Bibliográficas
Norma, I. S. O. (2015). 9001: 2015. Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.
